Uma noite você vai dormir e no dia seguinte recebeu centenas de mensagens e comentários de clientes, amigos, pessoas desconhecidas marcando seu perfil profissional ou comercial nas redes sociais. Frio na barriga: é uma crise nas mídias sociais!
Pode ser que um comentário de um(a) digital influencer que está atrelado (a) a sua marca, tenha causado a revolta dos seus clientes ou ainda, quando um gestor ou colaborador que divulga a marca da sua empresa, expôs nas redes pensamentos intolerantes e criminosos (misoginia, racismo, homofobia) gerando grande indignação ou ainda, problemas graves com produtos e serviços que você vende e oferta… Ninguém está livre de vivenciar uma crise de reputação nas mídias sociais.
Ter de encarar essa crise exige uma rápida estratégia de comunicação, afinal, uma reputação construída com trabalho, esforço, dinheiro e empenho está sob risco. Entenda mais o porquê disso!
1 – As primeiras 24 horas são fundamentais para reduzir o impacto de reputação negativa. Nas primeiras 6 horas, um post gera um tsunami de compartilhamentos. É nesse período, por exemplo em que as pessoas marcam mais o perfil da empresa/ profissional e exige posicionamentos ou resposta ao público.
2 – A depender da gravidade, até as primeiras 12 horas a crise já terá alcançado sites, blogs e perfis de mídias sociais de jornalistas ou veículos de televisão e rádio. Assim, no gerenciamento de uma crise nas Mídias Sociais é preciso agilidade para formular uma resposta institucional, ou do seu perfil profissional/ comercial diante da situação propagada nas primeiras 6 HORAS ou o quanto mais cedo possível!
3 – Pensar estrategicamente é pensar com antecedência, ou seja, prepare-se junto a sua equipe. Defina quais pessoas são importantes de serem acionadas numa situação de crise para formular uma resposta pública (redigir, publicar, preparar peças para mídias sociais e para site) ou quem poderá falar sobre o assunto publicamente (no caso de veículos como jornais, veículos de Tv e Rádio).
4 – Lembre-se que algumas crises podem e devem ser evitadas com treinamento sobre Mídias Sociais, reunindo a equipe de colaboradores. É importante explicar sobre práticas que são negativas com impactos para a reputação e imagem profissional de cada um, de todos e que não são condizentes com os valores e missão da empresa/ marca.
5 – Se você tem dúvidas sobre como gerenciar crises de comunicação, procure a consultoria profissional com quem possui experiência em comunicação estratégica e gerenciamento de crise no digital.
A Íntegra Comunicação realiza consultoria e cursos sobre Mídias Sociais voltados para cuidar da reputação e gerenciamento de crises nas empresas, junto aos gestores e colaboradores. Se precisar, fale conosco!
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